Главная Описание Мониторинг и анализ Бюджетирование Казначейство Управление отношениями с клиентами (CRM) Продажи Производство Склад Запасы Закупки Затраты и себестоимость Персонал и расчет заработной платы Бухгалтерский и налоговый учет Интеграция с 1С:Документооборот

Управление отношениями с клиентами (CRM) в 1С:Комплексная автоматизация 2 (1С:КА) 

Управление отношениями с клиентами, известное также как СRM или Сustomer Relatiоnship Manаgement,- неотъемлемая функциональная область современной комплексной информационной системы компании.

СRM является концепцией управления отношениями с клиентами в условиях активной конкуренции, которая нацелена на максимальное освоение потенциала каждого клиента и партнёра в интересах компании.

СRM предполагает регулярный сбор и анализ сведений о каждом клиенте, а именно:

• Реакция клиента на деловое предложение,
• Его удовлетворенность качеством обслуживания,
• Изменение  его предпочтений во времени,
• Как  он выполняет взятые на себя обязательства,
• Какой доход клиент приносит (или мог бы принести) компании.

Чтобы управлять отношениями с клиентами прикладное решение дает следующие возможности:

• регламентация предварительных процессов продаж, которые происходят до момента оформления конкретных документов продажи,
• регистрации контактов с новым партнером,
• планирование события и получение напоминания по нему,
• хранение полной контактной информации по контрагенту и его сотрудникам, историю взаимодействия с ним,
• управление процессом продаж с использованием механизма бизнес-процессов  (сделки с клиентом),
• анализ незавершенных и планирование предстоящих сделок с покупателями и потенциальными клиентами,
• регистрация и оперативный ответ на претензии клиентов,
• анализ и оценка эффективности работы менеджеров с клиентами.

Сделки с клиентами

С целью решения задач, которые связаны с повышением качества оперативной работы отдела продаж, предусмотрены сделки с клиентами. Данные сделки позволяют регистрировать все этапы работы с клиентом (этапы процесса продажи), от момента регистрации потенциального клиента до отгрузки товара клиенту (успешное завершение сделки).

Процесс ведения сделок представлен в виде следующей схемы.

Каждый этап продажи может четко контролироваться используемым бизнес- процессом, менеджером или вообще не контролироваться. Контроль этапов продажи определен типом сделки:

• Типовая продажа – контролируется каждый этап продажи. Допустим, менеджер не сможет перейти на этап формирования предложений клиенту, если он не классифицировал клиента, то есть не определил условия продажи, по которым будет осуществляться продажа товаров клиенту.

• Сделки с ручным переходом по этапам – нет жесткого контроля прохождения каждого этапа бизнес-процесса. Менеджер может переходить с одного этапа на другой, пропустив тот или иной этап.
• Прочие непроцессные сделки – сделки с клиентами без регистрации этапов продажи. Их используют для регистрации выполняемых задач и взаимодействий в рамках долгосрочных проектов.

В одной компании могут использоваться различные варианты процессов продажи.

Сделки с клиентом являются гибким инструментом прикладного решения, в рамках которых предусмотрены такие возможности, как:

• просматривать список документов по сделкам,
• регистрировать коммерческие предложения,
• регистрировать условия продаж,
• формировать заказы поставщикам,
• составлять план работ по сделкам,
• регистрировать взаимодействия.

Отражаются результаты сделки с клиентом с помощью соответствующих статусов.

Реализована возможность анализа количества выигранных сделок, проигранных или находящихся в работе.

В основу методики учёта сделок положен подход к организации продажи, который называется «воронка продаж»; он дает возможность анализировать, на каком этапе обычно происходит проигрыш сделки.

Взаимодействие с клиентом

Основная цель обработки и хранения сведений о взаимодействии с партнёром  - это налаживание устойчивых внешних связей  с клиентами, не зависящих от внутренних проблем предприятия.

Работая с клиентами, ведется учет по следующим взаимодействиям:

• Встреча – планирование встречи, отражение результата встречи,
• Запланированное взаимодействие – планируемое взаимодействие с клиентом,
• Телефонный звонок – фиксация исходящих и входящих звонков клиентов,
• Электронное письмо – ведение электронной переписки с клиентом.

В рамках работы с одним клиентом регистрируется цепочка взаимодействий.

Для участника взаимодействия можно определить текстовую информацию (представление, контактные данные и пр.) и ссылку на контакт, хранимую в прикладном решении.

Контактами в прикладном решении являются партнеры, контактные лица партнеров и физические лица, пользователи. Конта­кты могут быть до­определены (про­ставлены ссылки в строках уча­стников, соде­ржащих только текстовую информацию) в прои­звольный момент работы с взаи­модействием.

Взаимодействиями управляют с помощью статусов, которые фиксируют актуальность данных, отсекая отложенные или отработанные взаимодействия.

С целью удобства работы с клиентом в списке взаим­одействий устанавливается пользователь в качестве ответственного и груп­пировка по пре­дметам. В этом случае все со­общения в списке вза­имодействий будут сгруп­пированы в соответствии с цепочкой тех взаи­модействий, которые были оформле­ны с кли­ентом.

Информацию по взаимодействию с клиентом можно использовать:

• При создании нового контакта (партнер, контактное лицо, физическое лицо),
• При регистрации претензий клиентов,
• При формировании сделок с клиентами,
• При создании нового взаимодействия с клиентом.

Можно анализировать список неотработанных взаимодействий с клиентами.

Регистрация новых партнеров

Прикладное решение наделено сервисом, которое позволяет вести учёт по партнерам.

Для быстрой регистрации сведений о новых партнерах (клиентах, поставщиках, конкурентах, перевозчиках) используют универсальный инструмент прикладного решения - Помощник регистрации нового партнера. Он позволяет регистрировать следующие данные:

• контактная информация о самом клиенте (адрес, телефон, электронная почта),
• контактные лица,
• информация о юр.лице клиента,
• банковский счет, если известен,
• произвольная синформация.

Регистрируя нового клиента, автоматически контролируется наличие "дублей" клиентов согласно введенной информации (наименование, ИНН, телефоны, адреса электронной почты и пр.).

Можно вводить информацию о новом партнере без использования помощника и контроля дублирующей информации.

Прикладное решение наделено сервисом, которое обеспечивает возможность автоматического заполнения реквизитов контрагента сведениями, которые содержатся в EГРЮЛ/EГРИП.  Если соответствующая информация имеется в ЕГРЮЛ, то для юр.лица будет заполнен:

• KПП,
• краткое и полное наименование,
• юр.адрес,
• телефоны.

Чтобы проверить корректность ввода контрагента по ИHН и KПП на основе данных EГРН, предусмотрен веб-сервис, который доступен всем пользователям фирмы «1C».

Сервис по проверке контрагентов нужен для выявления:

• ошибки в данных, сдаваемых в налоговую (отчёты с некорректными данными по контрагентам не будут приняты ФHС);
• «недобросовестных» контрагентов.

Определение связей партнеров

Прикладное решение позволяет вести учет всех партнеров. Можно вводить контактные данные деловых партнеров и любую другую информацию о них.

Программа позволяет регистрировать несколько видов связей с партнерами:

• Взаимосвязь между партнерами — используется для анализирования окружения перед заключением сделки с партнером; наличие связей оказывает влияние на заключение успешной сделки с клиентом.

• Взаимосвязь между физлицами — используется для анализа знакомых лиц, способных повлиять на ход сделки.

Условия работы с клиентами

При работе с клиентами предусмотрены соглашения, которые используются для:

• определения графика оплаты;
• определения порядка оплаты;
• определения режима налогообложения;
• указания вида цен, сроков поставки товаров;
• уточнения информации по ценам на товары;
• указания размера скидки или наценки по данному соглашению;
• ведения оптовых и комиссионных продаж.

Отражение условий продаж в соглашении необходимо для автоматического контроля их соблюдения при продаже товаров.

Контроль соблюдения условий продаж происходит при проведении документов продаж, которые оформляются с указанием соответствующего соглашения.

Регистрация условий продажи может сопровождаться оформлением нескольких типов соглашений с клиентами:

• Типовое соглашение — используется для регистрации типовых условий продажи. Данные соглашения могут применяться к определенному кругу партнеров (дилеры, поставщики, оптовые покупатели и пр.)
• Индивидуальные соглашения — применяются для регистрации индивидуальных условия работы с клиентами. Данные соглашения формируются с учетом данных типового соглашения с клиентами.

При создании и утверждении соглашений используются соответствующие статусы.

Соглашения с клиентами определяют необходимость использования:

• договоров при первичном оформлении документов;
• многооборотной тары — для ведения учета операций по таре.

Регистрация и отработка претензий клиентов

С помощью программного продукта можно регистрировать претензии клиентов, а также фиксировать проблемные ситуации, которые возникают при взаимодействии с клиентами.

Работа с претензиями подразумевает следующее:

• регистрация причин возникновения конфликтных ситуаций;
• фиксирование претензий;
• регистрация и анализ взаимодействий;
• разработка плана по расследованию причин возникновения конфликтных ситуаций;
• отработка претензий;
• фиксирование результатов;
• анализирование претензий.

Процесс работы с претензиями представлен на схеме.

Оформление претензии подразумевает заполнение следующих данных:

• ФИО клиента, предъявляющего претензию;
• номер подразделения или данные сотрудника, виновного в возникновении конфликтной ситуации;
• суть и причины возникновения претензии;
• результат отработки претензии (для этого значения предусмотрено несколько статусов).

Претензии могут регистрироваться не только от клиентов, но и от поставщиков, конкурентов, дилеров и пр.

Чтобы хранить дополнительную информацию о претензии, можно использовать дополнительные файлы.

В процессе отработки претензии можно регистрировать все этапы взаимодействия с клиентом и другими лицами.

По каждой зафиксированной претензии существует возможность составить план расследования причин ее возникновения. В нем можно отразить время и название мероприятий, которые необходимо провести в процессе отработки претензии.

Информация об этих мероприятиях отражается в виде задач плана проекта.

Также в приложении предусмотрена возможность регистрации претензии самим клиентом в режиме самообслуживания.

Контролировать работу с претензиями можно с помощью соответствующих статусов.

Для анализирования претензий существуют различные аналитические отчеты. Среди них:

• Динамика регистрации претензий — с его помощью можно проанализировать количество зарегистрированных, отработанных и открытых претензий, отметить месяц с наибольшим количеством претензий, сравнить динамику поступления претензий в разрезе подразделений, к которым у клиентов возникли претензии.

• Статистика удовлетворения претензий — помогает при анализировании статистики по проценту удовлетворения претензий с учетом причин их возникновения.

• Структура возникновения претензий — отражает подразделения с наибольшим количеством зарегистрированных претензий, а также причины их возникновения.

Анализ эффективности работы менеджера с клиентами

Анализ эффективности работы менеджеров с клиентами проводится с помощью специального инструмента в прикладном решении — Сравнительного анализа показателей работы менеджеров.

Его использование позволяет получить данные по различным показателям работы менеджеров по продажам.

С помощью настроек можно выводить определенные показатели, дату анализа, период анализа, а также сравнивать показатели с аналогичным периодом прошлого года.

 Предыдущий Дальше